物业管理公司履行安全保障义务的举证责任分配
——李淦林诉广州和顺物业管理公司物业服务合同纠纷案
要点提示：物业管理企业未尽安全保障义务，导致业主遭受人身损害、财产损失的，业主以物业管理企业违约诉至法院要求赔偿的，法院应当综合考虑物业管理企业负担的安全保障义务范围以及物业管理企业的过错责任大小，适当分配举证责任由物业管理企业举证证明其履约情况。
案例索引：
一审：广州市越秀区人民法院（2009）越法民三初字第646号。
二审：广州市中级人民法院（2012）穗中法民五终字第1518号。
一、案情
上诉人（原审被告）：广州和顺物业管理公司。
被上诉人（原审原告）：李淦林。
原告李淦林诉称：原告是广州市天河区黄埔大道中翠湖街3号707房的产权人。被告是该房屋所在楼盘广州市翠湖山庄的物业管理公司，根据被告与委托方广州市翠湖山庄社区业主委员会的约定，被告应协助做好安全防范工作，对物业区域内违反有关治安等方面法律法规和规章制度的行为,应及时劝阻并向有关部门报告；被告应在主出入口24小时站岗值勤，重点部位每1小时至少巡查1次，配有安全监控设施的，配备专门人员实施24小时监控，对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。但被告均没有按照上述约定履行，疏于管理，不尽职责，导致原告的房屋在2008年9月8日下午被人破门入屋，盗去大量财物。原告被盗的财物计有：笔记本电脑一台计9988元，台式电脑一台计8800元，宝石城珠宝公司银颈链及24K金坠饰4条计港币1120元，周大福金钻戒指一只计港币计2600元，劳力士手表一块计港币54300元，另被盗去现金港币40000元、英磅3000元、人民币15000元。由于被告疏于管理，导致多家被盗，经当地翠湖社区居委会及天园街派出所发出整改要求，被告才于2008年9月21日发出《关于加强小区主出入门通行管理的通知》，对外来闲杂人员进出进行核查、登记制度。由于被告不履行职责，致使原告家庭被盗，被告应承担赔偿责任。据此，请求法院判令：被告赔偿原告财物被盗经济损失33788元、港币114242元（折合人民币100532元）、英镑3000元（折合人民币30443元）。
被告的答辩称：不同意原告的诉讼请求。1.被告已经履行了合同约定的职责，不存在违约行为，无须赔偿原告的损失；2.原告所述盗窃案件尚未侦破，无法认定盗窃事实的存在，也无法确定财产的实际数目，原告损失的财产、财物并无办理公证；3.原告应当向盗窃行为人主张财产损失，而并非向我方追究责任。原告本人亦应该有对其自己家中财产进行看管的义务。我方与原告家中被盗事件无直接的因果关系。综上，原告诉请没有法律依据，请求法院依法驳回原告诉请。
广州市越秀区人民法院经审理查明：座落于广州市天河区黄埔大道中翠湖街3号707房的房屋产权人为原告。该房屋所在社区成立了广州市翠湖山庄社区业主委员会（以下简称翠湖业委会）。
2008年2月1日，被告（受委托方、乙方）与翠湖业委会（委托方、甲方）签订《物业服务合同》，约定：物业项目基本情况，名称为翠湖山庄，坐落位置为广州市天河区黄埔大道翠湖街1号至14号；在物业区域范围内，乙方提供的物业服务包括协助做好安全防范工作，发生安全事故，及时向有关部门报告，采取相应措施，协助做好救助工作，对物业区域内违反有关治安、环保、物业装修和使用等方面法律和规章制度的行为，应及时告知、建议、劝阻，并向有关部门报告；乙方按照广州市普通住宅服务标准中一级物业服务标准提供服务，不得低于基本等级规范要求；物业服务期限为三年，自2008年1月15日至2011年1月14日止；乙方提供的服务达不到合同约定的标准的，甲方有权要求乙方在合理期限内改进，乙方未能改进的，给业主或物业使用人造成损失的，乙方应承担相应的赔偿责任等。
上述合同附件《广州市普通住宅物业管理服务等级标准》中写明“项目（二）房屋管理：3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；项目（四）维护公共秩序：1、小区主出入口24小时站岗值勤，2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次，配有安全监控设施的，配备专门人员实施24小时监控，4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理等。”
2008年9月8日20时6分，原告因涉案房屋被盗向广州市公安局天河区分局天源派出所报警。根据该所于当天22时54分对原告所作《询问笔录》记载，原告称：“该日20时许，其妻子回到家里发现屋子外面的防盗门的锁胆已被扭坏，里面的大门被强力撞开虚掩着……警察勘查完现场后，其与妻子经点算发现被盗走港币40000元、英镑2200镑、人民币9000元、手提电脑两部、几个金戒指和一些金饰，总价值约人民币110000元等。”次日，广州市公安局天河区分局决定对原告被入室盗窃案立案侦查，现该案尚未侦结。
前述入户盗窃事件发生后，2008年9月21日，被告在涉案房屋所在小区张贴《关于加强小区主出入门通行管理的通知》，该通知内容主要为：为进一步加强本小区的技防水平，并根据广大业主的要求，管理处将在小区主出入口加装门禁系统，计划自9月28日起东门、南门两个主出入口实行刷卡进出；同时，近期小区外来人员出入较频繁，为加强小区治安防范，现根据翠湖社区居委会及天园街派出所的要求，我管理处将在办理门禁卡授权的同时对广大业主、租户的档案资料进行全面的清理和登记更新等。
2009年2月10日，翠湖业委会出具《说明》，写明：广州和顺物业管理公司于2008年1月14日进驻翠湖山庄小区，根据翠湖山庄物业服务合同第三章第三条“物业服务事项”约定，翠湖山庄物业管理处在2008年1月15日起，建立了门卫24小时值班制度、辖区巡逻制度，按照物业服务事项规定制度了《翠湖山庄门岗岗位工作规程》、《翠湖山庄巡逻岗岗位工作规程》，实行了门岗、大堂来访登记登记制度等。
本案诉讼过程中，原、被告双方确认涉案的翠湖小区共有两个出入口、两个门岗，每幢楼设有一个大堂，2008年9月8日案发时，进入小区后可以自由出入任意一幢房屋。涉案房屋在3号楼，只有一个大门出入，案发时该大门没有安装门禁，案发后根据社区居委会及派出所的要求，于9月21日安装了门禁系统。
二、裁判
广州市越秀区人民法院于2011年9月23日作出（2009）越法民三初字第646号民事判决：一、被告广州和顺物业管理公司应于本判决发生法律效力之日起十日内向原告支付赔偿金33000元。二、驳回原告李淦林的其他诉讼请求。
宣判后，被告广州和顺物业管理公司不服，向广州市中级人民法院提起上诉。
广州市中级人民法院二审审理认为，首先，关于涉案被盗的责任认定问题。和顺公司作为翠湖山庄的物业服务企业，应当按照其与翠湖业委会签订的《物业服务合同》的约定，提供相应的服务。根据该合同的约定，和顺公司在物业区域范围内提供的物业服务包括协助做好安全防范工作等事项，即和顺公司负有对涉案物业的安全保障义务。和顺公司虽提交证据证明其就社区安保制定了相应的制度及规程，但由于盗窃案发前涉案房屋所在小区共有出入口两个，但每幢大楼均未设门禁系统，外来人员进入后可随意进入任意一幢大楼。且根据和顺公司提交的《大堂助理岗位职责》中规定该岗位职责包括“办理非本栋楼业主的外来人员来访登记手续，核对证件了解去向和目的”，而和顺公司未能举证证明其已尽到岗位职责，妥善办理外来人员登记手续。鉴于和顺公司在事发期间未能切实尽到安全保障义务，客观上使犯罪分子有机可乘，故和顺公司应对涉案房屋被盗承担一定的责任。原审法院根据和顺公司在管理上的过错大小，酌情确定由和顺公司对李淦林的损失承担30%的赔偿责任，是适当的，本院予以认可。和顺公司认为其对涉案房屋没有过错，不应承担赔偿责任的主张，理由不充分，本院不予采纳。
其次，关于李淦林被盗损失的具体数额认定问题。李淦林在房屋被盗后已及时向公安部门报案，目前该案尚未侦结。结合李淦林在诉讼中提供的财物购买单据，原审法院采纳李淦林在公安部门报案时所述的被盗金额110000元来确定李淦林的损失，是可行的。和顺公司虽对此有异议，但无相反证据提供，本院不予采纳。因此，和顺公司的上诉理由不成立，其上诉请求应予驳回；审查原审查明事实清楚，处理并无不当，应予维持。
三、评析
本案涉及到物业管理公司提供的物业服务范围是否包括安全保障义务，以及因物业管理企业未尽安保义务造成业主损失的赔偿责任及举证责任分担的问题，具有一定的典型性。实践中，由于刑事案件未侦破或损失无法完全挽回，业主转而诉求物管公司承担责任的案件屡见不鲜。但是，由于现行的法律、法规的规范空白，导致各级法院在此类案件处理时，主要依靠经办法官依据案情的不同作出自由裁量，主观性较大，同案不同判的情况也比比皆是。其中涉及几个比较有争议的问题。其一是物管公司提供的物业管理服务是否应包含有安保义务；其二是物管公司负担的赔偿责任如何确定；其三是举证责任应如何分配。
（一）物业管理企业的安全保障义务
物业管理企业的安全保障义务主要是指物管公司根据物业管理合同的约定，作为经营者或者管理者承担的对他人的人身、财产负有的合理限度内的安全保护义务。对此，有观点认为：根据《物业管理条例》第47条规定：“物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。”物业管理企业受聘提供的物管服务主要是针对物业管理区域的公共管理事项，对于安全防范工作仅承担协助职责，且并不含对业主、非业主使用人的人身、财产保险和财产保管责任。笔者认为：首先，根据上述规定，物业管理企业负有协助安保的义务，其有义务为维护物业管理区域的公共秩序而实施必要的安全防范工作，诸如：外来人员的登记、小区监控设施的维护及实时监看以及重要出入口的固定保安值勤以及不定时的保安巡逻等；其次，物业管理企业受聘提供物业服务，其与业主之间是委托管理合同关系，物业管理企业应受物业服务合同的约定约束，衡量物管公司的安保义务的内容及限度应以物业服务合同约定的内容为依据。诸如本案中和顺公司与翠湖业委会签订的《物业服务合同》中明确了其应协助做好安全防范工作，但在涉案被盗时，外来人员进入小区后可随意进入任意一幢大楼，和顺公司并未对外来人员进行登记。因此，一、二审均认定和顺公司未尽安全保障义务。
（二）物业管理企业负担的赔偿责任
物业管理企业因违反安保义务的违约行为造成业主损失的，物业管理企业应当承担违约责任。但是物业管理企业是否应承担赔偿责任？法律对此并没有明确的规定，目前主要有两种观点：一是应依据物业管理企业的过错大小来确定其负担的赔偿责任大小；一是物业管理企业无需要承担赔偿责任，业主可通过向侵权人追偿。笔者同意第一种观点。首先，由于刑事案件的不可预测性，业主财产遭受损失的刑事案件何时能够侦查破案、何时可获得赔偿并不确定，如因物业管理企业未尽安保义务造成业主的损失，业主仅可向侵权责任人追偿的话，那么业主遭受侵害的权利将长时间无法获得赔偿；其次，物业管理企业承担赔偿责任有利于物业管理公司提高服务质量。如物业管理企业无需承担赔偿责任，则无法对物业管理企业形成有效的警示及教育作用，物业管理企业的服务质量难以得到有效的提升。那么物业管理企业应承担怎样的赔偿责任呢？笔者认为：
如前所述，业主作为区分所有权人，其对区分所有权范围内的财物拥有绝对的控制及管理权。因而，业主对保存于自己房屋内的财物负有主要的保管义务。而依据行政法规的规定及物业委托合同的约定，物业管理公司负有的是协助安全保障义务，属于物业管理企业提供的物业管理服务的附随义务。此外，物业管理企业是以提供服务来收取一定的费用，但如果要求其对小区内发生的一切人身损害、财产损失承担全部的赔偿责任，物业管理企业将要面临巨大的经营风险，且与其回报不对等。物业管理企业应在合理的限度内，根据其过错程度在其能够防止或制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。如本案中，涉案房屋是被外力破锁侵入室内后遭受盗窃的，业主李淦林对遭受损失被窃并无过错。反观，和顺公司在涉案小区并未对外来人员进行有效的管理、登记，也没有在每幢大楼设置门禁系统，更为重要的是在涉案房屋失窃时段涉案房屋所在楼宇的大堂仅有一人值勤，无保安巡逻的记录。和顺公司的安保措施显然不足，且疏于管理，其在管理上存在有过错。基于此，一、二审法院认定和顺公司应对李淦林的损失负担30%的赔偿责任。
（三）举证责任应如何分配
根据“谁主张、谁举证”的举证明原则，业主对于物业管理企业在履行安保义务过程中是否存有过错、过错责任大小很难提供证据证明。对此，笔者认为，应从以下几方面来考虑：首先，举证条件及举证能力。由于物业管理区域内的安保设施的管理及维修是由物管公司负责、安保措施的制定及实施也是由物业管理企业负责，甚至于保安的值勤安排及巡逻时间、路线均由物业管理企业操作。因此，在举证的条件及能力上，物业管理企业显然要强于业主。其次，根据《物业管理委托合同》的约定，物业管理企业负担相应的安保义务，其应依约履行，制定相应的安保方案、实施相应的安保措施。因此，物业管理企业应对其在物业管理活动中恰当的履行了约定的安保义务，没有违反安保义务的违约行为负有举证证明的义务。否则，就应当认定其存在违反安保义务的违约行为。具体而言，物业管理企业应根据其与业委会签订的《物业管理委托合同》中约定的安保义务条款逐一举证证明其制定的措施及实施的情况。